Hledáme Knowledge Base Specialistu do týmu aftersales podpory. Bude spravovat a tvořit znalostní databázi, zdroj informací pro složité zákaznické případy.
O čem je projekt
Tým 1.5 úrovně podpory pro témata Vehicle Sales & Service v rámci Customer Care bude fungovat jako expertní mezivrstva mezi zákaznickou podporou, importéry, centrálou Škoda Auto a odbornými týmy VW Group a bude řešit složité zákaznické případy, které nelze vyřešit na běžné zákaznické podpoře.
Co u nás bude Knowledge Base Specialist dělat
- Spravovat obsah znalostní databáze pro oblasti prodeje a servisu vozidel (např. m@us/USU a/nebo Salesforce Knowledge).
- Vytvářet, aktualizovat, validovat a udržovat znalostní databázi, zajišťovat přesnost, konzistenci, úplnost a soulad obsahu s aktuálními procesy a interními pravidly.
- Průběžně zlepšovat kvalitu obsahu na základě zpětné vazby a obchodních požadavků.
- Úzce spolupracovat s produktovými manažery, vlastníky procesů a odbornými garanty z oblastí Vehicle Sales, Aftersales, Legal, Quality a dalších relevantních útvarů.
- Shromažďovat, analyzovat a zapracovávat zpětnou vazbu od agentů CIC, zástupců jednotlivých trhů, produktových manažerů, vlastníků procesů.
- Poskytovat pravidelné reporty o činnostech a průběžné statusové přehledy a sledovat a reportovat tvorbu obsahu, provádět údržbu, identifikovat problémy a zvyšovat kvalitu obsahu.
Co je pro tuto pozici důležité
- Vzdělání SŠ/VŠ technického směru.
- Prokazatelná zkušenost min. 2 roky se správou znalostní databáze nebo správou obsahu v prostředí zákaznické péče či technické podpory, ideálně v automobilovém průmyslu.
- Znalost práce se systémem Salesforce je podmínkou.
- Dobrá znalost témat aftersales (servis, údržba, opravy, reklamace, záruky/goodwill, servisní procesy dealerů, práce s dokumentací.
- Praktické zkušenosti se správou znalostní databáze - tvorba nových článků (FAQ, návody pro řešení problémů, pracovní postupy, procesní popisy), aktualizace stávajícího obsahu, archivace, správa kategorií, tagů a struktury obsahu za účelem zajištění snadné vyhledatelnosti.
- Zákaznicky orientovaná osobnost a výborné komunikační dovednosti – schopnost převést technické a procesní informace do jasných a srozumitelných instrukcí pro netechnické uživatele.
- Znalost češtiny vynikající a angličtiny minimálně B2.
Praktické informace
- Budete pracovat v šestičlenném týmu a spolupracovat s mnoha dalšími týmy.
- Pracovat budete třikrát týdně v Mladé Boleslavi, v ostatní dny homeoffice.
- Práce není vhodná pro absolventy.